KUNDENEXCELLENCE

Schon 1991 haben Peters und Waterman die eklatante Kundenmissachtung in den Unternehmen festgestellt: „Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz der ist wohl die Nähe zum Kunden, seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen. Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden.“ Zahlreiche aktuelle Studien bestätigen, dass sich an dieser Situation in vielen Unternehmen noch nichts verändert hat. Und gerade darin liegt die Chance, die wir Kundenexcellence nennen.

Gemeinsame Wertschöpfung verlangt den Blickwinkel des Kunden einzunehmen. Nur so besteht überhaupt die Chance, den Kunden auch tatsächlich zufrieden zu stellen. Dies impliziert aber auch den ersten Grundsatz der Kundenexcellence: Ein Unternehmen kann nicht alle Kunden zufriedenstellen. Wenn ein Unternehmen seine Kunden an sich binden möchte, muss es sich deshalb zunächst einmal überlegen, welche Kunden denn tatsächlich gebunden werden sollen.

Der zweite Grundsatz der Kundenexcellence bezieht sich auf die konkreten Maßnahmen. Kundenbindung bedeutet nämlich, dass der Kunde an das Unternehmen gebunden werden soll und der Kunde dieses auch tatsächlich möchte.

Durch den Ansatz der gemeinsamen Wertschöpfung geht Kundenexcellence über das Customer Relationship Management (CRM) hinaus – es bedient sich aber zahlreicher Instrumente und Vorgehensweisen des CRM. Das allgemeine Verständnis im Unternehmen wird insbesondere auch durch den Kundenbedarfs- und Kundenbeziehungslebenszyklus gefördert.